27 Nov Claves para dominar la resolución de conflictos

A diario nos enfrentamos a situaciones que generan conflicto en nuestros lugares de trabajo, ya sea con nuestros compañeros o nuestros jefes. Los conflictos son inevitables, en entornos bajo presión y de trabajo en equipo, por eso es importante aprender a manejarlos y buscar soluciones.

La primera parte para resolver un conflicto es determinar qué cosas se pueden solventar y cuales son ineludibles ya que pueden darse situaciones en las que no se puede llegar a un acuerdo, sino más bien, son impositivas.

Identificando los elementos del conflicto:

Vinculación: En un conflicto siempre existe una relación que necesitamos sostener, y es por esto por lo que nos incomoda la situación, porque es ineludible, los conflictos aparecen porque nos vemos obligados a mantener un enlace con las personas.

Problema: El problema surge cuando nuestras necesidades, opiniones o percepciones sobre algo son diferentes que el otro, lo que sucede muy a menudo, probablemente un compañero de trabajo piensa que trabaja de más y tu piensas que trabaja de menos, cuando probablemente sea una cuestión de perspectiva.

Carga emocional: Suele haber una comunicación cargada de emociones, enojo, temor y tensión, que evita que el mensaje se perciba objetivamente y la comunicación se obstaculice.

Claves para resolver un conflicto

Establecer objetivos:

Dos compañeros de trabajo comparten escritorio, uno es obsesivo con el orden, el otro tiene desperdigados documentos por doquier. Cuando el compañero ordenado intenta hacer algo al respecto y empieza a reacomodar los papeles del otro, este se molesta y le reclama “Deja mis cosas como están, yo tengo orden en mi desorden, luego no sabre donde encontrarlas”.

¿Puedes ver cuál es el objetivo práctico para solucionar? Pensarás que la solución pasa por modificar la conducta del compañero desordenado y que sea tan pulcro como el otro, pero modificar la conducta y personalidad de alguien en realidad es algo muy difícil y escabroso, siendo realistas, solo necesitamos un escritorio ordenado ¿No?

¿Y si mejor nos enfocamos en el objetivo? un escritorio ordenado. El compañero pulcro quiere tomar acción, el otro quiere tener a la mano sus cosas ¿Qué tal si el compañero ordenado expone lo siguiente?

“Los dos sabemos que el desorden de tu escritorio no se mira bien y te traerá problemas con nuestro jefe, pero también sé que no tengo derecho a tocar tus cosas y me disculpo por mi atrevimiento ¿Te parece si te ayudo a conseguir carpetas o archiveros que te sirvan para ordenar tus cosas a tu manera y que todo se vea más limpio?”

Utilizar la inteligencia emocional:

La empatía, la escucha activa y la comunicación asertiva son herramientas para poder discutir de forma eficaz sobre una problemática, como la gestión y control de emociones a través de la distracción, respiración y condicionamiento, no olvides aplicarlas al momento de intentar resolver un conflicto, así como tener una visión completa de la percepción del otro recolectando información con charlas informales.

OIS

• Observar: En un conflicto solo exprésale a la otra persona los hechos, sin darles ninguna valoración, “tomaste el bolígrafo sin avisarme” “hiciste el envío del reporte sin avisarme”, señalando los hechos y nada más que los hechos, sin calificativos.
• Impacto: Es importante manifestar el impacto emocional del conflicto en primera persona “me hace sentir que…” “me molesto porque..”
• Solución: Pide lo que necesitas de la otra persona para resolver este conflicto en forma de pregunta “¿Podrías avisarme antes que enviaras los reportes?”.

Herramientas de resolución

Negociación:

Recordemos que no siempre obtendremos justo lo que deseamos, el primer paso para una negociación efectiva es estar consciente de que tendrás que poner algo de tu parte; muchas veces también depende de soluciones creativas que no impliquen un sacrificio sino una salida en equipo que no se consideraba, imagínate que en tu empresa hay pocos espacios para estacionarse y tienes un conflicto con un compañero porque ocupa tu espacio, probablemente vivan cerca y podrían hacer un simple “carpool”, un día viajas en tu coche y el otro en el de él. La negociación es el encuentro de una salida satisfactoria para ambos.

Pero no siempre obtendremos un 50-50 muchas veces nos enfrentaremos a otro tipo de negociaciones:

• Competidor: Cuando quieres ganar y no dar.
• Acomodador: Cuando das más de lo que quieres ganar, ofreces más, das ventaja al otro.
• Colaborador: Ambos ganamos.
• Conciliador: Ambos ganamos y ambos perdemos algo.
• Evitador: Ambos perdemos.

El tipo de negociación por el que optemos dependerá mucho de tener una idea estratégica, tendremos que aprender a saber cuándo nos conviene sacrificar ganancias o tomar pérdidas.

Mediación:

 A veces puede que no estemos viendo errores en nuestras posturas, la opinión de alguien neutral puede ser de gran ayuda, pedirle a un compañero con el que ninguna de las dos partes tiene una relación estrecha, puede aportarnos ideas objetivas sobre la situación y quién sabe, una solución más efectiva que no hayamos visto.

Arbitraje:

Si ninguna forma de conversación y discusión es productiva, debemos entonces recurrir a que una figura con autoridad de decisión escuche ambas partes, ya que cuando hay un impase, la decisión debe ser tomada por una figura de autoridad, recuerda que este es un último medio ya que la influencia de ambas partes sobre una decisión que tome el árbitro (jefatura) es inamovible.

Conviértete en un negociador experto para resolver conflictos y hacer que tus colaboradores mejoren sus relaciones, aprendan a trabajar en equipo y optimicen tanto su desempeño como productividad.

Óscar Mejía. Psicólogo.